《提升主動服務意識》—— 被動 變 主動的窗口服務

《提升主動服務意識》—— 被動 變 主動的窗口服務

【授課時長】

6小時

【授課對象】

企業基中層窗口人員

【培訓方式】

講師講授、禮儀游戲、案例分析、角色扮演

【課程背景】

營業廳窗口工作人員是直接服務于民的部門，窗口工作人員的行為直接影響著電網服務公眾的滿意度。因此需要工作人員樹立良好的服務形象，主動修煉服務意識和心態，努力培養服務習慣形成禮儀規范，全方位提升窗口服務禮儀工作！

【課程價值】

1窗口工作人員能夠建立積極心態，增強服務意識；

2在工作中個體能自覺主動為工作對象做好服務的內在觀念和愿；

3積極表現為在工作中熱情、周到以細節性標準化的服務行為的心理傾向性；

4 掌握良好的客戶溝通技巧，架起黨和群眾的“連心橋”

【課程綱要及課時安排】

開場：服務禮儀---第一印象

※老師現場示范，第一印象感受論證

※團隊組建，根據現場禮儀游戲現場組建

※討論：結合窗口服務工作說說我們的服務禮儀應加強哪些方面

第一部分：適度悅人的服務形象（現場互動、道具展示）

1 職場人員商務形象著裝的三件寶

2 男士職業正裝配置區別及領帶的佩戴規范

3 女士商務淡妝的化妝技巧

4商務形象TPO著裝的重要性

5受人尊重的電網窗口服務形象儀表標準

6 工號牌、鞋襪等細節儀表要求

現場檢測：儀容互檢，評選窗口形象大使

第二部分：陽光燦爛的職業心態（案例分析、視頻體會）

1 建立一個樂觀的心態，抓住快樂的根源。

2 改變你的世界公式，跳出自己的模式圈。

3 不良心態的解決方法，用積極心態改變服務意識！

第三部分：彬彬有禮的商務禮儀（講師示范、現場演練、游戲互動）

1 電話禮儀細節訓練

※接電話、打電話和掛電話中注意的禮儀要求

※公共場合的電話規范

2窗口服務儀態訓練

• 站立左行走蹲笑姿訓練

• 指示手勢遞接業務單據的手勢

• 迎賓與送客的點頭禮/注目禮

3溝通禮儀儀態訓練

※團隊協作力的提升

※與客戶溝通三要素中肢體語言訓練

※拿取文件肢體語言訓練；親和職業感的眼神訓練

3窗口文明用語的訓練

※歡迎語、祝賀語、告別語、征詢語、應答語、道歉語、謝謝語

※聲音的訓練方法：語音、音量、語調的訓練

結束：分組總結，自編情景劇窗口實踐服務禮儀規范

教學目的：掌握窗口服務禮儀規范使客戶感受精湛的業務技能與完美服務的結合

※無顧客接待時——顧客到窗口——遞送單據或口述——客戶接過單據——離開

※各組分數評比，頒發獎品

【道具準備】會場現場情況一定與老師進行及時溝通，以保證課程效果！

場地布置：請根據人數和桌椅情況，擺放“魚骨形”，兩側留出演練空間。

教學道具：投影儀、麥克2個（5號電池備用），最好有無線麥克，音頻視頻設備等；

形象要求：如有工裝聽課時統一著裝（請男士系領帶、女士自備小絲巾及化妝品）；

演練道具：每人2本書本或筆記本、團隊建設紙張（8人為一組）、白板筆、每人1根筷子、

評比獎品：根據本單位情況準備出相關獎品：小獎狀13份（窗口形象大使+團隊3等獎），團隊10份獎品

其他獎品：講師課程中自備，隨時激勵！