政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作計劃及培訓(xùn)綱要

本次課程安排

政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化目標(biāo)任務(wù)和政務(wù)服務(wù)

標(biāo)準(zhǔn)化實施要點介紹

一、解讀《社會管理和公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點評估》。

總分100分，A1基本要求10分，A2標(biāo)準(zhǔn)體系30分，A3標(biāo)準(zhǔn)實施與改進(jìn)32分，A4建設(shè)成效28分。舉例說明：

二、政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化目標(biāo)任務(wù)

1. 2.1試點單位確立或調(diào)整后的政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組需要正式發(fā)文,包含標(biāo)準(zhǔn)化辦公室主任和標(biāo)準(zhǔn)化兼職管理員的任命和職責(zé)，提供電子版和蓋章掃描件，要求完成日期9月16日。

2. 2.2 標(biāo)準(zhǔn)化體系文件的修訂、審批、裝訂和發(fā)放、實施記錄的填寫和歸檔、自評報告，要求完成日期：9.24。

三、標(biāo)準(zhǔn)化體系文件和實施記錄的模板修訂演示（好文章是□出來的？？），修訂注意事項。

四、前期建立實施存在的共性問題及薄弱環(huán)節(jié)。

4.1試點單位負(fù)領(lǐng)導(dǎo)層：不知道標(biāo)準(zhǔn)化做哪些事情？不知道本單位有多少個文件？不知道本單位體系文件發(fā)布和實施日期，不知道方針和目標(biāo)，沒經(jīng)歷過自我評價。標(biāo)準(zhǔn)化工作無計劃無總結(jié)。甚至不知道窗口有幾個人有幾個窗口等等。

4.2窗口工作人員不知道有多少事項標(biāo)準(zhǔn),體系發(fā)布及實施日期，方針及目標(biāo)。不知道積極經(jīng)辦的辦件事項的流程與文件規(guī)定是否相符？文件是否適用等等。

4.3服務(wù)大廳無人管理，上班時間與規(guī)定不符，墻壁上的標(biāo)牌內(nèi)容與實際不符等等。

4.4窗口的辦結(jié)事項沒留存根，或者無法追溯。

4.5文件無管理，無審批無日期，文件不培訓(xùn)等等。

4.6未針對標(biāo)準(zhǔn)化建立獎懲和考評機制，無獎懲記錄和考評記錄。

五、標(biāo)準(zhǔn)化實施前后的效果

由源潭鎮(zhèn)便民服務(wù)中心的徐主任分享。

1. 六、與政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化相關(guān)的國家標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)

6.1政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作基本原則

依法依規(guī)，科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)，總體規(guī)范，有效實施，突出特色，注重實效，廣泛參與、持續(xù)完善。32個字概括

6.2標(biāo)準(zhǔn)化的文件的編制規(guī)則

GB/T1.1-2020標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分標(biāo)準(zhǔn)化文件結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則

6.3政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南

--GB/T32170.1-2015政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化工作指南-第1部分：基本要求

--GB/T32170.2-2015政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化工作指南-第2部分：標(biāo)準(zhǔn)體系

--DB34/T1162.1-2010行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)指南 第1部分 基本要求，安徽省地方標(biāo)準(zhǔn)

--DB34/T3229-2018市縣（區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村（社區(qū)）政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)指南，安徽省地方標(biāo)準(zhǔn)

6.4政務(wù)服務(wù)運行規(guī)范

--GB/T32169.1-2015政務(wù)服務(wù)中心運行規(guī)范

第1部分：基本要求

--GB/T32169.2-2015政務(wù)服務(wù)中心運行規(guī)范

第2部分：進(jìn)駐要求

--GB/T32169.3-2015政務(wù)服務(wù)中心運行規(guī)范

第3部分：窗口服務(wù)提供要求

--GB/T32169.4-2015政務(wù)服務(wù)中心運行規(guī)范

第4部分：窗口服務(wù)評價要求

6.5政務(wù)服務(wù)現(xiàn)場管理規(guī)范

---GB/T36112-2018政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)現(xiàn)場管理規(guī)范

1. 七、社會管理和公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點細(xì)則（摘要）

--試點條件：3年內(nèi)沒有發(fā)生重大服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境、安全等事故，未受到相關(guān)部門通報和批評、行政處分以及媒體曝光的。

--試點工作主要目標(biāo)

*社會管理和公共服務(wù)各環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)齊全

*社會管理和公共服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)得到有效實施，服務(wù)行為規(guī)范，服務(wù)對象滿意度提升。

*樹立具有典型特點與優(yōu)勢的社會管理和公共服務(wù)形象。

--試點工作主要任務(wù)

*建立健全標(biāo)準(zhǔn)體系，滿足需要的標(biāo)準(zhǔn)體系框架，編制標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表，并確保在內(nèi)部有效運行。

*收集和制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)圍繞公眾需求，結(jié)合實際，確定標(biāo)準(zhǔn)化的對象，收集并實施現(xiàn)行的相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)，無以上標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)當(dāng)制定內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)。

*開展宣傳培訓(xùn)，標(biāo)準(zhǔn)的基本理論和專業(yè)知識。

*組織標(biāo)準(zhǔn)的實施。

*組織標(biāo)準(zhǔn)實施評價，定期組織內(nèi)部檢查和自我評價。

*制定持續(xù)的改進(jìn)措施，定期總結(jié)試點方法、經(jīng)驗并推廣應(yīng)用。

*創(chuàng)建品牌

*實施記錄歸檔并明確保存期限。

--試點的評估

*試點創(chuàng)建工作期限2~3年，試點建設(shè)中期，聯(lián)席辦公室適時組織相關(guān)成員開展中期評估，試點期滿前3個月，試點單位應(yīng)按照試點目標(biāo)、任務(wù)自查，自查合格的可以提出評估申請，填報申請表，同時提交總結(jié)報告（組織管理，標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)，標(biāo)準(zhǔn)實施應(yīng)用，任務(wù)完成情況及試點效果）。運行必須滿6個月才能提出評估申請。

--試點評估規(guī)則

--社會管理和公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點評估計分表

*一級指標(biāo)，二級指標(biāo)，三級指標(biāo)，評分標(biāo)準(zhǔn)

試點評估計分表

--現(xiàn)場評估程序

--試點復(fù)查（本次課程暫不講述）

八、現(xiàn)場評估檢查常見的問題

8.1墻上制度牌的內(nèi)容與實際不符；比如作息時間。現(xiàn)場詢問工作人員，其回答與制度牌上內(nèi)容不符。現(xiàn)場的牌子還是為民服務(wù)中心，不是便民服務(wù)中心或便民服務(wù)站。

8.2現(xiàn)場工作人員工作狀態(tài)較差；

8.3脫崗時未作動態(tài)管理（AB崗或人員去向牌），或不能正確完整顯示在職在崗人員名單；

8.4服務(wù)大廳內(nèi)物品擺放雜亂、窗口工作臺物品凌亂；

8.5墻壁上到處張貼各種畫報或者臨時通知和標(biāo)貼；

8.6服務(wù)大廳內(nèi)無安全用品，比如滅火器、藥箱等；

8.7服務(wù)大廳門口不通暢，臺階、沒有無障礙通道；

8.8窗口工作人員不清楚政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)布及實施日期，不清楚服務(wù)方針和目標(biāo)，不了解辦件事項的文件規(guī)定。提供不了辦件受理及辦結(jié)的可追溯性記錄。

8.9標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組成員不清楚自己是成員，不知道職責(zé)和工作要求。標(biāo)準(zhǔn)化辦公室主任和標(biāo)準(zhǔn)化兼職管理員不清楚本單位的標(biāo)準(zhǔn)化體系結(jié)構(gòu)和標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量，說不清發(fā)布日期和實施日期，無法提供監(jiān)督和考核的文件依據(jù)和實施監(jiān)督和考核的證據(jù)，不知道自評日期，不知道自評的內(nèi)容及自評輸出的結(jié)果（比如有待改進(jìn)項的糾正和糾正措施）；

8.10文件格式不符合標(biāo)準(zhǔn)要求；

8.11文件上的起草人根本沒有參與文件的編制；甚至標(biāo)準(zhǔn)化兼職管理員不知道自己是標(biāo)準(zhǔn)化管理員，半天找不到所要的文件；

8.12提供不了內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)實施的證據(jù)；

8.13標(biāo)準(zhǔn)化辦公室主任和管理員不了解標(biāo)準(zhǔn)的編寫規(guī)則及主要的依據(jù)。找不到檢查人員所需要的文件和記錄；

8.14國家標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用和引用情況；

8.15提供的文件無編制人，無審核或者批準(zhǔn)；

8.16內(nèi)部文件發(fā)放無發(fā)放記錄；

8.17無培訓(xùn)計劃，或者有培訓(xùn)計劃無培訓(xùn)實施及效果評價記錄。

8.18其他。