員工綜合素養(yǎng)能力提升與高端接待

【服務(wù)人群】

社會(huì)有目標(biāo)需求的各行各業(yè)，基層員工，新員工入職

【課程優(yōu)勢(shì)】

課程板塊全面、課程內(nèi)容迭代優(yōu)化迅速緊跟時(shí)代性、行業(yè)差異化細(xì)分、培訓(xùn)方案專屬設(shè)計(jì)制定、課堂多元化呈現(xiàn)、授課技巧成熟靈活、培訓(xùn)效果轉(zhuǎn)化落地率高、從意識(shí)心態(tài)到行為結(jié)果的覺醒、推動(dòng)個(gè)人及組織不斷提升進(jìn)步、提高企業(yè)內(nèi)部效能、提升團(tuán)隊(duì)凝聚力、提升員工綜合能力、優(yōu)化人力資源管理、塑造企業(yè)品牌口碑、提升企業(yè)行業(yè)競爭力、增加企業(yè)營收

【課程板塊簡介】

一、新時(shí)代發(fā)展前景下，員工工作意識(shí)的轉(zhuǎn)換與梳理

1、職業(yè)意識(shí)的培植與升華

• 職業(yè)意識(shí)的梳理與構(gòu)建- -幸福人生從何而來

• 你為誰而工作（24-8=？）

• 職場員工新畫像- -你是企業(yè)中的什么人？

• 人為什么不敬業(yè)？

• 樂活職場幸福人生的行動(dòng)力- -贏職場贏人生

2、職業(yè)素養(yǎng)的綜合能力及意識(shí)提升

• 教養(yǎng)、素養(yǎng)、修養(yǎng)的聯(lián)動(dòng)關(guān)系

• 職業(yè)素養(yǎng)的“商業(yè)”價(jià)值

• 職業(yè)素養(yǎng)在工作中如何展現(xiàn)

• 格局準(zhǔn)定結(jié)局

3、商品同質(zhì)化的當(dāng)下，提升工作意識(shí)的重要意義

• 新時(shí)代的工作理念- -“萬事皆服務(wù)”

• 職場中的服務(wù)意識(shí)及服務(wù)心態(tài)的構(gòu)建

• 職場中的空杯與木桶理論

• 利他心與換位思考

• 禮歸序位，角色定位才能到位

*工作宣言：我為誰而工作

二、工作人員的陽光心態(tài)培養(yǎng)與情緒壓力管理

1、突破自我，改變心智模式

• 新舊觀念的碰撞與轉(zhuǎn)換

• 每天塑造一點(diǎn)自信，建立快樂人生模式

• 固定型人格與成長型人格

• 陽光心態(tài)的自我激勵(lì)

2、陽光人生、積極心態(tài)

• 積極心態(tài)的人生能量輸出

• 積極心態(tài)與消極心態(tài)的影響與作用

• 為什么說消極心態(tài)要不得

• 積極心態(tài)的神奇力量

3、職場陽光心態(tài)- -承擔(dān)責(zé)任

• 工作的意義與目標(biāo)- -定位導(dǎo)向結(jié)果

• 你為誰而工作

• 站位破局- -格局決定成就

• 你是團(tuán)隊(duì)的什么人？

4、職場陽光心態(tài)- -堅(jiān)持付出

• 信仰與信念- -堅(jiān)持就是勝利的全新詮釋

• 盲目的攀比與目標(biāo)明確的比較- -回報(bào)的期待

• 工作帶給你什么的深度思考

5、職場陽光心態(tài)- -團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)與團(tuán)隊(duì)合作

• 一個(gè)人可以走得很快，一群人才能走得很遠(yuǎn)

• 眾人一心，齊力斷金- -無艱不摧的團(tuán)隊(duì)力量

*團(tuán)隊(duì)凝聚力訓(xùn)練/游戲（沙盤）

6、職場陽光心態(tài)- -感恩的心

• 人為什么要感恩？

• 感恩的邊界

7、正確認(rèn)知情緒壓力

• 壓力情緒從何而來

• 壓力情緒的正確認(rèn)知

• 化解壓力情緒的技巧與方法

8、有效管理壓力，激發(fā)生命潛能

• 思想意識(shí)上的管理與轉(zhuǎn)化

• 行為過程中的管理與轉(zhuǎn)化

三、品牌之“形”- -從個(gè)人到企業(yè)品牌樹立的靈魂

1、創(chuàng)造專業(yè)、可信賴的個(gè)人及企業(yè)品牌印象

• 員工形象與企業(yè)品牌形象的合二為一

• 企業(yè)員工優(yōu)質(zhì)視覺IP營造

• 企業(yè)員工行業(yè)規(guī)范形象塑造

• 企業(yè)徽章的意義與重要性

• 企業(yè)員工佩飾的選擇與佩戴

*互檢激勵(lì)：我是行業(yè)形象明星

四、營造高素質(zhì)之“言”- -企業(yè)的言談溝通

1、體現(xiàn)專業(yè)度、化解焦慮感的語言表達(dá)

• 語言的實(shí)質(zhì)（你為什么而表達(dá)）

• 將心比心的表達(dá)方法—如何將話說得得體精準(zhǔn)有溫度

• 交談對(duì)象常見類型及特點(diǎn)分析

• 溝通的三個(gè)底層邏輯

• 溝通六道

• 交流過程中沖突態(tài)勢(shì)的平復(fù)與解決

• 交流過程中異議的有效轉(zhuǎn)化與處理

• 如何讓不喜歡你的人喜歡你

2、工作場合中與同事溝通的重要性

• 彼此尊重、換位思考

• 工作場合摒棄私人情緒溝通

• 旁觀的第三者效應(yīng)- -觀影的人才買票

• 平級(jí)溝通

• 與領(lǐng)導(dǎo)溝通

• 與下屬溝通

• 躍級(jí)溝通及跨部門溝通

3、無形的情感是傳遞素養(yǎng)的重要環(huán)節(jié)- -電話溝通的重要性

• 電話用語是塑造虛擬形象的基本元素

• 打造良好的聲音形象- -讓聲音傳遞你的素養(yǎng)

• 撥打電話的正確方式

• 接聽電話的正確方式

• 特殊行業(yè)專職人員電話九戒

• 待機(jī)及接轉(zhuǎn)電話時(shí)的正確操作規(guī)范流程

*實(shí)操演練：一起來演一演

4、溝通中的語言規(guī)范

• 問答用語

• 致謝用語

• 道歉用語

• 工作忌語

*實(shí)操演練：一起來講一講、記一記

五、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的新溝通- -微信的高端品質(zhì)化使用技能

1、虛擬形象營銷完美的開端- -微信形象的打造

• 專業(yè)化的微信頭像- -視覺第一印象的重要性

• 如何讓客戶印象深刻并且能第一時(shí)間找到你- -昵稱的選擇與使用

• 個(gè)性化簽名- -只字片語中的信息傳遞

2、添加微信的技巧呈現(xiàn)

• 面對(duì)面時(shí)- -別把機(jī)遇“掃地出門”

• 見不到面時(shí)- -添加好友時(shí)的價(jià)值傳遞（如何 增加對(duì)方通過率）

• 朋友熟人轉(zhuǎn)介紹時(shí)- -怎樣添加更專業(yè)更禮貌

• 新添好友間重要的第一句話

3、微信的正確收、發(fā)流程

• 選擇正確的發(fā)送時(shí)間比發(fā)送信息本身更重要

• 看不見情緒與反饋的溝通更需要用心與技巧

• 語音與文字的正確選擇

• 語法、條理、思路、邏輯的重要性

4、如何高效運(yùn)營朋友圈

• 朋友圈的內(nèi)容選擇- -硬推銷與軟營銷

• 朋友圈的閱讀心理- -認(rèn)同的是人還是產(chǎn)品

• 朋友圈中最易忽略的營銷手段解析

5、微信的使用禁忌

• 最容易忽略的往往才是最致使的

六、無法消除的工作之“變”—客訴及緊急情況處理

1、工作中的客訴處理

• 客戶畫像分析（四型人格VS九型人格）

• 客訴過程中的1=150法則

• 首位利益原則

• 客訴的真正目的提煉（情緒的、價(jià)值的）

• 平息投訴情緒與解決投訴問題同等重要

• 客訴處理中的沉默效應(yīng)—不在沉默中“爆發(fā)”就在沉默中“消亡”

• 客訴過程中如何將劣勢(shì)化為優(yōu)勢(shì)—高情商應(yīng)對(duì)批評(píng)、指責(zé)、抱怨

2、職責(zé)之外的緊急情況處理

• 輿情危機(jī)的快速判斷

• 推脫與怕都是處理事件過程中的“險(xiǎn)坑”

• 突發(fā)事件升級(jí)為危機(jī)的三步曲

• 關(guān)鍵時(shí)刻三句話

• 讓更專業(yè)的人來解決更專業(yè)的事

七、高端接待工作的流程標(biāo)準(zhǔn)化梳理（點(diǎn)、線、面以及動(dòng)、靜態(tài)的綜合呈現(xiàn)）

1、如何運(yùn)用好“首因效應(yīng)”來營造溫暖的工作氛圍

• 真誠有溫度的目光贏得最初的依賴

• 恰當(dāng)愉悅的微笑是幸福體驗(yàn)的開始

*技能提升：你笑起來真好看

2、高端接待流程中動(dòng)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化梳理與呈現(xiàn)

• “站”出高端接待的尊貴體驗(yàn)感

• “坐”出高端接待的高標(biāo)準(zhǔn)

• 低體勢(shì)語傳遞出的平等與尊重

• 果敢干練的走姿化解焦慮與不安

• 禮貌暖心的鞠躬表達(dá)得體的尊重

• 貼心禮貌的遞送體現(xiàn)素質(zhì)與素養(yǎng)

• 得體無聲的手勢(shì)語言

• 握手的小動(dòng)作大作用- -化解陌生與尷尬

• 精準(zhǔn)恰當(dāng)?shù)姆Q呼是修養(yǎng)與細(xì)節(jié)的體現(xiàn)

• 完美精確的介紹是專業(yè)與信賴的開篇

• 禮貌有序的乘梯是尊重的快捷表達(dá)

• 有始有終的迎送締造難忘接待體驗(yàn)

*實(shí)操練習(xí)：高端接待動(dòng)點(diǎn)的專業(yè)化、品質(zhì)化呈現(xiàn)

3、高端品質(zhì)化接待流程中動(dòng)線服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化梳理

• 工作案場實(shí)地接待流程梳理

• 工作實(shí)地動(dòng)點(diǎn)上接待全流程完美呈現(xiàn)（細(xì)節(jié)、完整度、流暢度、完美度、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)、人對(duì)人）

• 工作人員實(shí)操動(dòng)線效能設(shè)計(jì)（優(yōu)化工作流程締造舒適工作氛圍）

• 工作實(shí)地實(shí)操效能優(yōu)化技能提升（細(xì)節(jié)、完整度、流暢度、完美度、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)、人對(duì)人）

• 工作人員實(shí)地定崗定責(zé)的細(xì)節(jié)化、流程化、專業(yè)化呈現(xiàn)（實(shí)地工作中的變與不變）

*模擬演練：高端接待動(dòng)線情景落地（點(diǎn)對(duì)點(diǎn)、人對(duì)人）

*培訓(xùn)終端考核（多元化）：全景工作流程高端品質(zhì)化呈現(xiàn)（全流程人員逐一）